Cómo establecer y gestionar las expectativas de los clientes en el mundo del paisajismo

16 nov.
Cómo establecer y gestionar las expectativas de los clientes en el mundo del paisajismo

Los negocios de mantenimiento de paisajismo, como cualquier otra actividad con clientes, deben saber gestionar las expectativas.

Este es un aspecto crucial para mantener satisfecha a la base de clientes y desarrollar relaciones sólidas, lo que supone una enorme ayuda a la hora de repetir ventas y conseguir recomendaciones de boca a boca.

Cualquier empresa que trabaja de cara al cliente y que debe ofrecer un servicio es consciente de que las expectativas pueden variar enormemente entre las distintas personas y trabajos. Su trabajo como propietario de un negocio es asegurarse de que dichas expectativas se gestionan bien para que la experiencia del cliente se mantenga a un alto nivel.

Es probable que los profesionales experimentados hayan ya perfeccionado su estrategia de clientes en esta fase de su carrera, pero para los nuevos profesionales del paisajismo este puede ser un equilibrio difícil de alcanzar.

Deseamos ofrecerle algunos consejos para ayudarle a garantizar que sus relaciones con los clientes sean positivas y productivas.

1. Defina objetivos transparentes y realistas

Aunque puede parecer tentador decirles a sus clientes exactamente lo que quieren oír para conseguir un nuevo proyecto, lo peor que puede hacer es excederse en sus promesas y terminar por incumplirlas.

Para gestionar las expectativas de los clientes, su primer paso debe ser asegurarse de que su propia agenda y sus precios son expectativas realistas para usted mismo.

Si se fija objetivos imposibles y pierde el rumbo, esto solo se reflejará negativamente en usted y su negocio. Si con frecuencia no consigue finalizar los proyectos en los plazos acordados, esto es algo que dañará su reputación y, en último término, pondrá en peligro sus perspectivas de futuro dentro del sector.

Modere las expectativas

Modere las expectativas de sus clientes desde la primera conversación y hábleles con honestidad y sinceridad acerca de lo que pueden esperar de usted y de los plazos para el trabajo.

Muchos clientes tendrán poca experiencia en los pormenores del cuidado del césped y el paisajismo, por lo que es vital explicarles la realidad de lo que se puede conseguir en un plazo y con un presupuesto dados. Se trata de ser instructivo con los clientes y mostrarles los detalles del paisajismo, pero evitando al mismo tiempo caer en una excesiva condescendencia. Esta es una excelente manera de moderar las expectativas.

Tenga en cuenta que un presupuesto, por sí mismo, puede crear una expectativa de un nivel de servicio, calidad y velocidad. Si hace una oferta excepcional, por ejemplo, los clientes esperarán una calidad y un servicio excepcionales. Si usted o su equipo son incapaces de satisfacer sus demandas a tiempo, esto podría dañar la reputación de su negocio de cara al futuro.

El establecimiento de expectativas razonables de lo que es posible conseguir le ayudará a mantener satisfechos a sus clientes.

2. Fije límites claros

Fije límites claros con sus clientes desde el principio de su relación y se dará cuenta de que gestionar las expectativas es mucho más fácil. Esto es especialmente importante si sus precios son por trabajo y no por horas.

Algunos clientes pueden solicitar que se incluyan servicios adicionales después de haber acordado el coste e iniciado el trabajo, y esperan que la tarifa de ese mismo proyecto los cubra sin cargos extra. Es posible que llevar a cabo estas tareas adicionales no se haya tenido en cuenta en su presupuesto y es probable que ni usted ni su equipo se puedan permitir la pérdida de tiempo, recursos y margen de beneficio que esto pudiera causar.

Incluso un trabajo extra aislado puede crear la expectativa de que la situación se repita más adelante. Aunque la mayoría de los clientes se mostrarán comprensivos si les explica por qué no puede realizar trabajos adicionales, ya sea a través del proceso de cálculo de un presupuesto o sus otras operaciones, lo mejor es mantenerse firme con los límites fijados antes del inicio real del trabajo.

Una buena comunicación es vital

La sinceridad y la comunicación son aspectos esenciales a la hora de fijar límites. Ser honesto acerca de lo que incluye un trabajo rutinario puede contribuir a evitar problemas provocados más adelante por un simple malentendido. También merece la pena considerar la posibilidad de pedirle al cliente que firme un contrato en el que se defina el trabajo que se va a llevar a cabo.

Debe comunicarse bien y establecer las expectativas desde el principio: lo ideal es que pueda explicar si usted —y su equipo, en caso de que lo tenga— tiene la capacidad (¡incluido el equipamiento necesario!) y la habilidad de trabajar con un cliente desde una llamada telefónica inicial, o una primera visita al lugar del trabajo, en cuanto haya quedado claro el volumen de trabajo.

3. Determine una estructura de precios

Como hemos mencionado anteriormente, su estructura de precios influirá mucho en su capacidad de establecer y gestionar las expectativas de los clientes para su negocio de mantenimiento de paisajismo.

Las dos estructuras de precios más comunes para los negocios de mantenimiento de paisajismo son por horas o por proyecto. Cada una de ellas tiene sus propias ventajas y desventajas, y alberga diferentes problemas potenciales.

Pago por horas

Los profesionales del paisajismo que cobran por horas tienen garantizado que se les pague por cada hora de sus servicios, pero estarán monitorizados más estrechamente por sus clientes, ya que es más probable que cuestionen sus progresos si el trabajo prometido se prolonga más de lo esperado. Las relaciones con los clientes son más difíciles de mantener, ya que estos empezarán a sentirse agraviados si los costes aumentan.

Pago por proyecto

El cobro por proyecto requiere que los propietarios de negocios de paisajismo calculen de antemano todos los gastos y costes generales. Aunque esto puede resultar difícil para los menos experimentados, con la práctica el cálculo se hace rápidamente más sencillo. Es importante no caer en la trampa de ofrecer unos precios muy bajos e insostenibles para intentar atraer a nuevos clientes, ya que esto perjudicará el crecimiento de su negocio y eventualmente puede llevarle a la quiebra. Esto crea expectativas que no se pueden cumplir en última instancia.

No obstante, hay muchas empresas en el sector del paisajismo que ofrecen esta estructura de precios, ya que esto permite controlar los plazos. Los proyectos que se finalizan antes de lo previsto resultan más rentables y esto evita sentirse presionado a prestar un servicio bajo las prisas. A menudo, los clientes quedan más satisfechos con esta estructura de precios, puesto que son conscientes del coste completo desde el principio.

Independientemente de una u otra estructura de precios, y sobre todo cuando se trata de grandes proyectos únicos, debe asegurarse de que ambas partes firman un contrato en el que se acuerde el trabajo. Si es usted nuevo en el negocio del mantenimiento de paisajismo y desea conocer algunos consejos sobre cómo fijar los precios en este tipo de trabajos, puede consultar nuestra guía aquí.

4. Establezca relaciones sólidas con los clientes

Un servicio amable y personal es esencial para establecer relaciones sólidas. Aunque su relación con los clientes es de carácter profesional, hacerla lo más personal posible le ayudará a mantener una base de clientes sólida en un sector muy competitivo. Si tiene un equipo, intente garantizar que sea siempre la misma persona de contacto quien hable con un cliente.

La mejor forma de iniciar una relación con un cliente nuevo es con una conversación honesta y sincera sobre sus mutuas expectativas.

Una buena comunicación es la clave para una relación sólida con sus clientes, que siempre sabrán apreciar que esté usted dispuesto a responder cualquier pregunta que puedan tener, los mantenga al corriente de los progresos en el trabajo y dedique tiempo a explicarles lo que está haciendo.

Tal como comentó Antonio Jiménez Álvarez, propietario de AgroMotions, un negocio de mecánica independiente con sede en Andalucía: «¡Mi trabajo también consiste en enseñar, no solo en reparar! Resulta especialmente útil explicarles a mis clientes los términos técnicos, incluso a mis clientes internacionales. Lo valoran mucho. Muchos negocios no lo hacen, así que el cliente no sabe a qué se refieren».

Dedicar tiempo a conocer a sus clientes le ayudará a hacer crecer su negocio: ¡si les gusta y le respetan, es más probable que recurran de nuevo a sus servicios o le recomienden a otras personas! Esto también simplifica las conversaciones sobre expectativas, puesto que ya tendrá una relación sólida con el cliente.

Negocios de paisajismo y expectativas de los clientes

En esencia, ser honesto y directo con sus propias expectativas le ayudará a gestionar las de sus clientes. Una estructura de precios clara es vital, pero una buena comunicación es la auténtica clave para gestionar las expectativas de sus clientes.

Si sigue estos consejos básicos y aprende de sus propias experiencias, pronto empezará a manejarse con más confianza en el mundo de las relaciones con los clientes y verá crecer su negocio.

Los negocios de mantenimiento de paisajismo, al igual que cualquier otro negocio que ofrezca un servicio de cara al público, deben trabajar para crear confianza y establecer relaciones con sus clientes. Una parte esencial a la hora de crear confianza no solo consiste en establecer expectativas, sino en cumplir las expectativas que se han fijado. Seguir las recomendaciones presentadas en este artículo es importante, pero garantizar que su trabajo está al nivel adecuado y cumplir los plazos es algo vital. Sin un rendimiento constante de alto nivel, es poco probable que su negocio tenga éxito, independientemente de la buena relación personal que mantenga con los clientes.

Para ayudar a crear confianza debe ser usted fiable, y su equipamiento también debe serlo. Si desea ofrecer el mejor servicio posible de forma constante, necesita herramientas capaces de alcanzar un alto nivel de rendimiento a escala profesional. Para conseguir un equipamiento de alta calidad con una potencia fiable, eche un vistazo hoy mismo a las máquinas con motor Kawasaki.