Umgang mit Kundenerwartungen in der Landschaftspflegebranche

16 Nov
Umgang mit Kundenerwartungen in der Landschaftspflegebranche

Wie jedes andere Unternehmen mit Kunden und Auftraggebern müssen auch Landschaftspflegebetriebe besonderes Augenmerk auf den Umgang mit Erwartungen legen.

Dies trägt wesentlich zur Zufriedenheit Ihres Kundenstamms und zur Entwicklung guter Beziehungen bei, dem A und O für Folgegeschäfte und Weiterempfehlungen.

Jedes kundenorientierte Dienstleistungsunternehmen weiß, dass die Erwartungen je nach Person und Auftrag sehr verschieden sein können. Als Unternehmensinhaber müssen Sie auf diese Erwartungen eingehen, um ein Kundenerlebnis gleichbleibend hoher Güte zu gewährleisten.

Erfahrene Profis haben in dieser Phase ihrer Laufbahn wahrscheinlich schon eine ausgefeilte Kundenstrategie. Für neue Landschaftspflegebetriebe kann dies jedoch eine heikle Gratwanderung darstellen.

Die folgenden Tipps können zu positiven und produktiven Kundenbeziehungen beitragen:

1. Transparente und realistische Ziele setzen

Es mag zwar verlockend erscheinen, Kunden genau das zu sagen, was sie hören möchten, um sich einen neuen Auftrag zu sichern, doch gibt es nichts Schlimmeres, als zu viel zu versprechen und dann hinter den Erwartungen zurückzubleiben.

Um mit den Erwartungen Ihrer Kunden umgehen zu können, sollten Sie daher als Erstes sicherstellen, dass Ihre eigenen Termin- und Preisvorstellungen realistisch sind.

Wenn Sie sich unrealistische Ziele setzen und diese dann nicht einhalten, wirft dies ein schlechtes Licht auf Sie und Ihr Unternehmen. Wenn Sie Projekte wiederholt nicht innerhalb der angegebenen Frist abschließen, schaden Sie damit Ihrem Ruf und letztendlich Ihren Zukunftsaussichten in der Branche.

Erwartungen zügeln

Zügeln Sie die Erwartungen Ihrer Kunden schon beim ersten Gespräch. Sagen Sie ihnen ehrlich und offen, was sie von Ihnen erwarten können und wie der Zeitplan für die Arbeiten aussieht.

Viele Kunden haben wenig Erfahrung mit den Einzelheiten der Rasen- und Landschaftspflege. Zu erläutern, was im Rahmen der jeweiligen Zeit -und Kostenvorgaben machbar ist, ist daher entscheidend. Ihre Kunden über die Feinheiten der Landschaftspflege aufzuklären (natürlich ohne jede Schulmeisterei!), ist eine großartige Methode, Erwartungen zu zügeln.

Denken Sie daran, dass ein Kostenvoranschlag an sich schon bestimmte Erwartungen in Bezug auf Leistung, Qualität und Geschwindigkeit wecken kann. Wenn Sie beispielsweise ein außergewöhnlich hohes Angebot machen, erwartet der Kunde auch außergewöhnliche Leistungen und Qualität. Wenn Sie oder Ihr Team die Anforderungen des Kunden nicht fristgerecht erfüllen können, könnte dies dem Ruf Ihres Unternehmens schaden.

Dem Kunden eine angemessene Erwartung des Machbaren zu vermitteln, trägt letztlich zu seiner Zufriedenheit bei.

2. Klare Grenzen setzen

Wenn Sie in Ihren Kundenbeziehungen von Anfang an klare Linien ziehen, wird es Ihnen wesentlich leichter fallen, mit den Erwartungen umzugehen. Dies ist insbesondere wichtig, wenn Sie Ihre Arbeit nicht nach Stunden, sondern auftragsweise abrechnen.

Manche Kunden wünschen möglicherweise zusätzliche Leistungen, nachdem die Kosten bereits vereinbart wurden und die Arbeiten begonnen haben, und erwarten, dass diese ohne Aufpreis im Rahmen derselben Projektkosten verrichtet werden. Diese Zusatzleistungen wurden jedoch wahrscheinlich nicht in Ihrem Kostenvoranschlag berücksichtigt, und weder Sie noch Ihre Mitarbeiter möchten die damit verbundenen Zeit-, Ressourcen- und Gewinneinbußen auf sich nehmen.

Selbst wenn Sie nur eine Ausnahme machen, kann dies dazu führen, dass der Kunde im Nachhinein weitere Extraleistungen erwartet. Die meisten Kunden werden zwar verstehen, warum Sie keine zusätzlichen Leistungen erbringen können, wenn Sie dies anhand des berechneten Kostenvoranschlags oder mit Ihren anderen Aufträgen begründen, doch es ist besser, Ihre Grenzen schon vor Beginn der Arbeiten verbindlich abgesteckt zu haben.

Gute Kommunikation ist entscheidend

Wenn es darum geht, Grenzen abzustecken, sind Ehrlichkeit und Kommunikation unerlässlich. Wenn Sie den Umfang einer Routinearbeit offen und ehrlich erläutern, können Sie Missverständnisse und somit spätere Probleme ausschließen. Den Kunden um die Unterzeichnung eines Vertrags zu bitten, in dem die auszuführenden Arbeiten beschrieben sind, ist ebenfalls eine Überlegung wert.

Sie sollten von Anfang gut kommunizieren und die richtigen Erwartungen wecken. Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, Arbeitsumfänge schon bei einem ersten Telefongespräch oder Ortsbesuch abzuschätzen und sagen können, ob Sie (und ggf. Ihr Team) über die erforderlichen Fähigkeiten, Geräte und Kapazitäten verfügen.

3. Preisstruktur ausarbeiten

Wie bereits erwähnt, hat die Preisstruktur für Ihren Landschaftspflegebetrieb entscheidende Auswirkungen auf die Erwartungen Ihrer Kunden und Ihre Möglichkeiten, diese zu erfüllen.

Die zwei gängigsten Preisstrukturen für Landschaftspflegebetriebe sind die stundenweise Abrechnung und die projektweise Abrechnung. Beide haben Vorteile und Nachteile und bringen verschiedene potenzielle Probleme mit sich.

Bezahlung nach Stunden

Stundenweise vergütete Landschaftspfleger sind sicher, für jede Stunde der erbrachten Leistungen bezahlt zu werden. Sie werden von ihren Kunden aber auch genauer überwacht und zur Rede gestellt, wenn die zugesagten Arbeiten länger dauern als erwartet. Die Beibehaltung guter Beziehungen mit den Kunden ist schwieriger, da diese sich leicht benachteiligt fühlen, wenn die Kosten steigen.

Bezahlung pro Projekt

Bei projektweiser Bezahlung muss der Inhaber des Landschaftspflegebetriebs alle Einzel- und Gemeinkosten vorher berechnen. Für Neulinge kann das zwar schwierig sein, doch wird die Berechnung mit zunehmender Erfahrung schnell einfacher. Es ist wichtig, nicht den Fehler zu machen, unhaltbar niedrige Preise anzubieten, um neue Kunden anzulocken, da dies das Wachstum Ihres Geschäfts behindert und Sie möglicherweise sogar in den Ruin treibt. Sie wecken Erwartungen, die Sie letztendlich nicht erfüllen können.

Es gibt jedoch viele Unternehmen in der Landschaftspflegebranche, die diese Preisstruktur anbieten, da sie dadurch die Kontrolle über ihre Zeitplanung behalten. Projekte, die früher als erwartet abgeschlossen werden, sind rentabler, und Sie fühlen sich nicht unter dem Druck, Ihre Leistungen im Eiltempo zu erbringen. Kunden sind häufig zufriedener mit dieser Preisstruktur, da sie die vollen Kosten von Anfang an kennen.

Bei beiden Preisstrukturen sollten Sie sicherstellen, dass beide Parteien einen Vertrag über die Arbeit abschließen – dies gilt insbesondere für große einmalige Projekte. Wenn Sie neu in der Branche sind und Tipps zur Preisstellung für Landschaftspflegearbeiten benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden.

4. Gute Kundenbeziehungen aufbauen

Freundlicher, persönlicher Service ist für den Aufbau guter Beziehungen entscheidend. Ihre Kundenbeziehungen sind zwar geschäftlicher Art, doch die richtige persönliche Note kann Ihnen helfen, sich in einer wettbewerbsintensiven Branche einen festen Kundenstamm zu sichern. Wenn Sie Mitarbeiter haben, versuchen Sie sicherzustellen, dass jeder Kunde immer denselben Ansprechpartner hat.

Ein ehrliches und offenes Gespräch über die gegenseitigen Erwartungen ist grundsätzlich ein guter Anfang für eine neue Kundenbeziehung.

Gute Kommunikation ist der Schlüssel zu einer vertrauensvollen Beziehung mit Ihrem Kunden. Immer gewillt zu sein, seine Fragen zu beantworten, ihn über den Fortschritt Ihrer Arbeit auf dem Laufenden zu halten und sich die Zeit zu nehmen, ihm die Abläufe zu erklären, wird er sehr zu schätzen wissen.

António Jimenez Alvarez, Inhaber von AgroMotions, einer unabhängigen Werkstatt in Andalusien, Spanien, bemerkte dazu: „Bei meiner Arbeit ist das Erklären ebenso wichtig wie das Reparieren! Besonders hilfreich ist es, wenn ich meinen Kunden die Fachbegriffe erkläre, selbst den internationalen Kunden. Sie wissen das sehr zu schätzen. Viele Firmen machen das nicht, und dann verstehen die Kunden nicht, wovon die Rede ist.“

Sich die Zeit zu nehmen, Kunden kennenzulernen, trägt zum Wachstum Ihres Unternehmens bei. Wenn ein Kunde Sie mag und respektiert, ist er eher geneigt, Sie erneut zu beauftragen oder weiterzuempfehlen. Das erleichtert auch Gespräche über Erwartungen, da Sie bereits eine gute Beziehung mit dem Kunden haben.

Landschaftspflegebetriebe und Kundenerwartungen

Kurz gesagt, wenn Sie sich über Ihre eigenen Erwartungen von Anfang an im Klaren sind, können Sie besser mit den Erwartungen Ihrer Kunden umgehen. Eine klare Preisstruktur ist unerlässlich, gute Kommunikation ist jedoch das wirkliche A und O für den Umgang mit den Erwartungen Ihrer Kunden.

Mit Hilfe dieser grundlegenden Tipps und der Erkenntnisse, die Sie aus eigenen Erfahrungen gewinnen, werden Sie sich schon bald sicherer in der Welt der Kundenbeziehungen bewegen und Ihr Unternehmen wachsen sehen.

Wie jedes andere kundenorientierte Dienstleistungsunternehmen müssen auch Landschaftspflegebetriebe eine vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden aufbauen. Für die Vertrauensbildung ist es nicht nur unerlässlich, die richtigen Erwartungen zu wecken, sondern auch, diese zu erfüllen. Die Ratschläge in diesem Artikel sind zwar wichtig, doch entscheidend ist, dass Sie Ihre Arbeit gut und fristgerecht erledigen. Ohne gleichbleibend hohe Leistung ist der Erfolg Ihres Unternehmens unwahrscheinlich, auch wenn Sie ein noch so persönliches Verhältnis zu Ihren Kunden suchen.

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