Este é um fator essencial para manter a sua carteira de clientes satisfeita e fomentar relações sólidas — o que representa uma vantagem significativa no que diz respeito à realização de negócios recorrentes e a recomendações boca a boca.
Qualquer empresa que lide diretamente com clientes e que tenha de prestar um serviço sabe que as expectativas podem variar bastante de pessoa para pessoa e de projeto para projeto. Enquanto proprietário de uma empresa, é da sua responsabilidade assegurar que essas expectativas são geridas de forma a manter a experiência do cliente a um nível de excelência.
Os profissionais mais experientes terão, provavelmente, a sua estratégia a nível de clientes aperfeiçoada nesta fase das suas carreiras. Contudo, para os novos profissionais no setor do paisagismo, pode ser difícil alcançar a fórmula certa.
Ficam aqui algumas dicas para o ajudar a assegurar que a relação com os seus clientes seja positiva e produtiva.
Embora possa parecer tentador dizer aos seus clientes exatamente o que eles querem ouvir — para conseguir um novo projeto — a pior coisa que pode fazer é prometer aquilo que não pode cumprir.
Para gerir as expectativas dos clientes, o seu primeiro passo deve consistir em assegurar que os seus próprios horários e preços são expectativas realistas e viáveis.
Se estabelecer objetivos impossíveis e não os conseguir cumprir, isso só se irá refletir de forma negativa sobre si e sobre a sua empresa. A incapacidade repetida de concluir projetos dentro dos prazos estabelecidos irá prejudicar a sua reputação e, em última análise, as suas perspetivas futuras dentro da indústria.
Modere as expectativas dos seus clientes desde a primeira conversa e fale de forma honesta e aberta sobre o que podem esperar de si e em relação aos prazos do projeto.
Muitos clientes têm pouca experiência no que diz respeito a pormenores relacionados com o tratamento de relvados e o paisagismo, pelo que é essencial explicar-lhes a realidade do que pode ser alcançado dentro de um determinado período de tempo e com um determinado orçamento. Instrua os clientes relativamente a todos os pormenores inerentes ao paisagismo — evitando, naturalmente, um tom de superioridade! — esta é uma excelente forma de moderar as expectativas.
Tenha em mente que um orçamento em si pode criar uma expectativa em relação ao nível de serviço, qualidade e rapidez. Por exemplo, se fizer uma proposta excecional, os clientes vão esperar que o serviço e a qualidade sejam igualmente excecionais. Se não conseguir, ou se a sua equipa não conseguir, ir ao encontro dos requisitos dos clientes dentro do período estabelecido, isto poderá prejudicar a reputação da sua empresa futuramente.
Estabelecer uma expectativa razoável do que pode ser alcançado ajudá-lo-á a manter os seus clientes satisfeitos.
Estabeleça limites claros com os seus clientes desde o início da relação e verá que a gestão das expectativas será muito mais fácil. Isto é particularmente importante se fixar o preço por trabalho e não à hora.
Alguns clientes podem solicitar que sejam incluídos serviços adicionais depois de o custo já ter sido acordado e de o trabalho ter sido iniciado, mas esperam que os mesmos sejam realizados gratuitamente, mediante os mesmos honorários do projeto. A realização destes trabalhos adicionais não foi incluída no seu orçamento, nem estará, assim como a sua equipa, na posição de suportar a perda de tempo, recursos e margem de lucro que esta situação pode causar.
Até mesmo um trabalho adicional pontual pode criar a expectativa de realizar mais numa fase posterior. Embora a maior parte dos clientes seja compreensiva se explicar por que motivo não pode realizar trabalhos adicionais — seja através do processo de cálculo de um orçamento, seja através das suas outras operações — é melhor manter uma posição firme em relação aos seus limites antes de os trabalhos serem efetivamente iniciados.
A honestidade e a comunicação são elementos essenciais que devem ser tidos em consideração ao estabelecer limites. Ser honesto sobre o que um trabalho de rotina implica pode ajudar a evitar eventuais problemas posteriores, resultantes de uma simples falta de compreensão. Pedir ao cliente que assine um contrato onde é estabelecido o trabalho a ser realizado também é algo que vale a pena considerar.
Logo desde o início, deve comunicar bem e estabelecer quais são as expectativas; idealmente, deve conseguir perceber se tem — assim como a sua equipa (se tiver uma) — a possibilidade (incluindo o equipamento necessário!) e a capacidade de trabalhar com um cliente a partir de uma primeira chamada telefónica ou de uma primeira visita ao local, assim que a extensão do trabalho ficar clara.
Como mencionado anteriormente, a sua estrutura de fixação de preços terá um grande impacto na sua capacidade de definir e gerir as expectativas dos clientes para a sua empresa no setor da manutenção paisagística.
As duas estruturas de fixação de preços mais comuns para empresas no setor da manutenção paisagística são: à hora ou por projeto. Cada uma tem as suas próprias vantagens e desvantagens, assim como diferentes problemas possíveis.
Os profissionais do paisagismo que são pagos à hora são garantidamente pagos por cada hora de prestação dos seus serviços, mas serão acompanhados mais de perto pelos seus clientes — que estão mais propensos a questionar o progresso dos mesmos, caso o trabalho prometido demore mais tempo do que o esperado. As relações com os clientes são mais difíceis de manter, uma vez que estes começarão a sentir-se lesados se os custos aumentarem
O pagamento por projeto exige que os proprietários de empresas paisagísticas calculem previamente todos os seus custos e despesas gerais. Embora isto possa ser difícil para os novos profissionais, é algo que se torna rapidamente mais fácil de calcular com a experiência. É importante não cair na armadilha de oferecer preços insustentavelmente baixos para tentar atrair novos clientes, uma vez que isto irá prejudicar o crescimento da sua empresa e, potencialmente, contribuir para o respetivo fracasso. Esta abordagem cria uma expectativa que, em última análise, não é viável.
Contudo, existem muitas empresas na indústria do paisagismo que oferecem esta estrutura de fixação de preços, uma vez que esta lhes permite controlar prazos. Os projetos concluídos mais cedo do que o esperado são mais rentáveis e não se sentirá pressionado a prestar um serviço feito à pressa. Os clientes ficam, muitas vezes, mais satisfeitos com esta estrutura de fixação de preços, uma vez que estão cientes do custo total desde o início.
Para qualquer uma das duas estruturas de fixação de preços — particularmente quando se trata de grandes projetos pontuais — deverá assegurar-se de que ambas as partes assinam um contrato onde fique claro que concordam com as condições do trabalho. Se está a iniciar a sua empresa no setor da manutenção paisagística e pretende obter algumas dicas relativamente à fixação de preços para trabalhos de paisagismo, leia o nosso guia aqui.
Um serviço atencioso e personalizado é essencial para a construção de relações sólidas. Embora a relação com os seus clientes seja de caráter profissional, torná-la tão cordial quanto possível irá ajudá-lo a manter uma carteira de clientes sólida numa indústria competitiva. Se tiver uma equipa, tente assegurar que o contacto estabelecido com cada cliente é efetuado sempre pela mesma pessoa.
Um ótimo ponto de partida consiste em estabelecer uma nova relação com um cliente com uma conversa honesta e aberta sobre as expectativas mútuas entre as partes.
Uma boa comunicação é o elemento-chave para manter uma relação sólida com o seu cliente; esteja sempre disposto a responder a quaisquer perguntas que este possa ter, mantenha-o atualizado em relação ao progresso do seu trabalho e dedique tempo à explicação dos processos envolvidos no mesmo — este fator será extremamente valorizado.
Como comentou António Jimenez Alvarez, proprietário da AgroMotions, uma empresa mecânica independente sediada na Andaluzia, Espanha: “O meu trabalho consiste tanto em instruir como em reparar! Explicar os termos técnicos aos meus clientes — mesmo aos meus clientes internacionais — é algo particularmente útil. Eles agradecem. Muitas empresas não fazem isso, por isso, os clientes não sabem ao que se estão a referir.”
Dedicar tempo a conhecer os seus clientes irá contribuir para o crescimento da sua empresa — se gostarem de si e o respeitarem, existe uma maior probabilidade de recorrerem novamente aos seus serviços ou de os recomendarem a outros! Isto também torna mais fáceis as conversas sobre expectativas, uma vez que já tem uma relação sólida com o cliente.
Essencialmente, ser honesto e sincero sobre as suas próprias expectativas ajudá-lo-á a gerir as dos seus clientes. Uma estrutura de fixação de preços clara é essencial, mas uma boa comunicação é o verdadeiro elemento-chave para a gestão das expectativas dos seus clientes.
Ao seguir estas dicas básicas e aprender com as suas próprias experiências, em breve começará a explorar com mais confiança o universo das relações que mantém com os seus clientes e a assistir ao crescimento da sua empresa.
As empresas no setor da manutenção paisagística — tal como qualquer outra empresa que lide diretamente com clientes e que preste um serviço — têm de trabalhar para construir relações de confiança junto dos seus clientes. Um fator essencial para ganhar a confiança dos clientes não consiste apenas em estabelecer expectativas, mas também em ir ao encontro das mesmas. Seguir os conselhos mencionados neste artigo é importante, mas o essencial é assegurar a qualidade do seu trabalho e que este é realizado dentro do prazo. Sem um desempenho de nível superior consistente, é pouco provável que a sua empresa seja bem-sucedida — por mais cordial que seja a relação com os seus clientes.
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Often it might feel like business ownership and burnout come hand in hand, especially during a tough economic climate. For landscapers coming out of the busy summer season, it’s the time of year when those extra hours may be starting to catch up with you – so it’s best to get ahead of a potential burnout before it happens.
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