Definizione e gestione delle aspettative dei clienti nel settore del verde

16 nov
Definizione e gestione delle aspettative dei clienti nel settore del verde

Nelle attività commerciali di manutenzione del verde, così come in qualsiasi altra attività con clienti e clienti finali, è necessario saper gestire le aspettative.

Ciò è indispensabile per mantenere soddisfatta la propria base di clienti e sviluppare relazioni forti, particolarmente preziose per il passaparola e la continuità dei lavori commissionati.

Si sa che in qualsiasi attività che prevede un contatto diretto con i clienti e fornisce servizi, le aspettative possono variare fortemente da persona a persona e da lavoro a lavoro. Il vostro ruolo, in qualità di titolare, è assicurare che le aspettative vengano gestite al meglio in modo che la customer experience rimanga eccellente.

Chi è già attivo da molti anni nel settore dell'allestimento del verde avrà probabilmente una strategia con i clienti perfezionata proprio in virtù dell'esperienza accumulata, ma per i nuovi professionisti del settore potrebbe essere difficile creare una tale strategia ben equilibrata.

Ecco quindi alcuni consigli che vi aiutano a garantire che il rapporto con i clienti sia positivo e produttivo.

1. Definite obiettivi chiari e realistici

Anche se per accaparrarvi un nuovo progetto siete tentati di raccontare ai clienti esattamente ciò che si vogliono sentir dire, la cosa peggiore che potreste fare è promettere e non mantenere.

Per gestire le aspettative dei clienti, il primo passo dovrebbe essere proprio stabilire che le vostre tempistiche e i vostri prezzi sono realistici.

Se definite obiettivi impossibili e non riuscite a conseguirli, ciò si ripercuote negativamente su di voi e sulla vostra attività. Se più di una volta non riuscite a completare i progetti entro le tempistiche concordate, la vostra reputazione ne risente e da ultimo mettete a rischio le vostre future prospettive lavorative.

Ridimensionate le aspettative

Ridimensionate le aspettative dei clienti già nel primo colloquio, parlate onestamente e apertamente di ciò che si possono aspettare da voi e le tempistiche.

Molti clienti non conoscono tutti i dettagli legati alla cura del verde, quindi è bene spiegare cosa è possibile ottenere realmente in un dato lasso di tempo e con un dato budget a disposizione. È importante quindi spiegare ai clienti tutti i dettagli dell'allestimento delle aree verdi - non con un tono paternalistico ovviamente: è un modo eccellente per ridimensionare le aspettative.

Tenete presente che di per sé il budget potrebbe creare aspettative sul livello del servizio, sulla qualità e la velocità. Ad esempio se fate un'offerta eccezionale il cliente si aspetta un servizio e una qualità eccezionale. Se voi e il vostro team non siete in grado di soddisfare nei tempi stabiliti le sue esigenze, ciò potrebbe andare a discapito della vostra reputazione futura.

Definire aspettative sensate di ciò che è possibile fare con il vostro lavoro vi aiuterà a mantenere soddisfatti i clienti.

2. Definite confini chiari

Stabilite confini chiari con i vostri clienti già dall'inizio del rapporto: in questo modo sarà molto più semplice gestire le aspettative. Ciò è particolarmente importante se il compenso applicato è per l'intero lavoro e non su base oraria.

Alcuni clienti potrebbero richiedere servizi aggiuntivi una volta pattuito il costo e iniziati i lavori e presumono che questi siano gratuiti, compresi nell'importo totale del progetto. Queste operazioni aggiuntive non sono state calcolate nel vostro budget e né voi né il vostro team potete verosimilmente permettervi di perdere tempo, risorse e margine di profitto.

Anche un lavoro extra una tantum può creare aspettative nei clienti. Anche se la maggior parte dei clienti capiranno se spiegate che non potete eseguire interventi aggiuntivi, sia nella fase di calcolo del preventivo che nelle altre operazioni è bene mettere paletti che definiscono il lavoro che si sta per iniziare.

Una buona comunicazione è indispensabile

Onestà e comunicazione sono indispensabili quando si definiscono i confini. Essere onesti quando si parla di cosa implica un lavoro di routine può aiutare a prevenire problemi in un secondo momento derivanti anche semplicemente da un'incomprensione. Vale anche la pena valutare di chiedere al cliente di firmare un contratto che specifichi i lavori che verranno eseguiti.

Comunicate bene e definite le aspettative da subito; nel caso ideale dovreste dire se voi (e il vostro team) siete in grado e avete le attrezzature necessarie e le capacità per lavorare con il cliente dalla telefonata iniziale o dalla prima visita presso il cliente non appena l'entità dei lavori è chiara.

3. Pensate a un tariffario

Come accennato in precedenza, il tariffario incide sensibilmente sulla capacità di definire e gestire le aspettative dei clienti per il settore della manutenzione del verde.

I due tariffari tipici per le aziende di allestimento delle aree verdi sono "a ora" o "a progetto". Ogni modello presenta i propri vantaggi e svantaggi e potenziali problematiche specifiche.

Tariffa su base oraria

I professionisti dell'allestimento del verde remunerati su base oraria sono sicuri di essere pagati per ciascuna ora di servizio prestata, tuttavia saranno più controllati dai clienti, che verosimilmente chiederanno informazioni sullo stato dei lavori se c'è bisogno di più tempo del previsto. Le relazioni con i clienti sono più difficili da mantenere in quanto possono sentirsi offesi o presi in giro se i costi aumentano.

Tariffa a progetto

I titolari di aziende di sistemazione del verde con compenso a progetto calcolano tutti i costi e le spese generali a monte. Ciò potrebbe essere difficile per chi è nuovo del mestiere, ma risulta molto più semplice se si dispone della sufficiente esperienza. È importante non cadere nella trappola di offrire prezzi insostenibilmente bassi per attirare nuovi clienti, dato che questo incide negativamente sulla vostra attività e potrebbe portarvi anche al fallimento. Crea aspettative che da ultimo non possono essere soddisfatte.

Sono molte le aziende del settore del verde che offrono questo modello di tariffario perché permette di controllare al meglio le tempistiche. Se completati prima del previsto, i progetti sono più redditizi e non vi sentite sotto pressione dato che non dovete lavorare il più velocemente possibile. I clienti sono spesso più soddisfatti con la tariffa a progetto, perché sono consapevoli dell'intero costo da subito.

Per entrambi i tipi di tariffe (in particolare in caso di progetti consistenti una tantum) dovreste fare in modo che entrambe le parti sottoscrivano un contratto che specifichi il lavoro. Se non avete esperienza nella manutenzione delle aree verdi e volete ricevere consigli sulle tariffe da applicare in tale settore, leggete la nostra guida qui.

4. Create relazioni forti con i clienti

Un'assistenza personale e amichevole è essenziale per costruire relazioni forti. Anche se la relazione con i clienti è di tipo professionale, dovreste renderla più personale possibile per mantenere una base clienti solida in un settore fortemente competitivo come quello in questione. Se avete un team, assicuratevi che sia sempre la stessa persona che si interfaccia con un dato cliente.

Avviare una relazione con un nuovo cliente affrontando in maniera onesta e aperta le aspettative reciproche è un ottimo modo di iniziare.

Una buona comunicazione è essenziale per garantire una relazione forte con i clienti: siate sempre disponibili a rispondere alle loro domande, aggiornateli sullo stato dei lavori e spiegate cosa state facendo di volta in volta.

Come afferma António Jimenez Alvarez, titolare della AgroMotions, un'impresa individuale di officina meccanica con sede in Andalusia in Spagna: "Il mio lavoro è sia insegnare che riparare! È estremamente importante spiegare i termini tecnici ai clienti, anche quelli stranieri. Lo apprezzano molto. Molte aziende non lo fanno, quindi il cliente non sa di cosa si sta parlando".

Dedicare del tempo alla conoscenza dei clienti aiuterà la crescita della vostra azienda: se vi stimano e vi rispettano è molto più probabile che tornino da voi o vi raccomandino agli altri. Vi permette inoltre di affrontare più semplicemente il tema delle aspettative, dato che avete già costruito un legame forte con il cliente.

Aziende di allestimento del verde e aspettative dei clienti

Sostanzialmente essere sinceri sulle proprie aspettative vi aiuterà a gestire quelle dei vostri clienti. Una chiara formula tariffaria è indispensabile, ma è la buona comunicazione il fattore chiave per la gestione delle aspettative dei vostri clienti.

Seguendo questi consigli di base e imparando dalle vostre stesse esperienze sarete presto in grado di affrontare con maggior sicurezza le relazioni con i clienti e vedrete crescere la vostra attività.

Le aziende nel settore dell'allestimento del verde, così come qualsiasi altra attività che fornisce direttamente servizi ai clienti, devono lavorare sodo per creare fiducia e solide relazioni con i clienti. Essenziale per costruire un rapporto di fiducia non è soltanto definire le aspettative, ma anche soddisfarle. Seguire i consigli che vi abbiamo fornito in questo articolo è importante, ma assicurarsi che il vostro lavoro sia più che soddisfacente nel rispetto dei tempi stabiliti è essenziale. Senza prestazioni costanti di alto livello, è difficile che la vostra attività decolli - indipendentemente da quanto siate cordiali con i vostri clienti.

Per creare fiducia dovete essere affidabili, e altrettanto deve essere la vostra attrezzatura. Per fornire sempre la migliore assistenza possibile, vi occorrono strumenti professionali di alto livello. Se avete bisogno di attrezzature di alta qualità con una potenza estremamente affidabile, date un'occhiata alle macchine Powered by Kawasaki oggi stesso.