Définition et gestion des intentions des clients en matière d’entretien des espaces verts

16 nov.
Définition et gestion des intentions des clients en matière d’entretien des espaces verts

Comme dans toute autre activité commerciale, les paysagistes professionnels et les entreprises d’entretien des espaces verts doivent gérer les attentes de leurs clients.

Cet aspect est essentiel pour maintenir le taux de satisfaction de votre clientèle et tisser des relations solides, qui contribuent fortement à la fidélisation et à des recommandations favorables par le bouche-à-oreille.

Toute entreprise commerciale offrant des prestations de services sait que les attentes peuvent varier largement en fonction des clients et des travaux envisagés. En tant que propriétaire d’entreprise, votre rôle consiste à gérer ces attentes pour maintenir la qualité de l’expérience client.

Les professionnels expérimentés auront probablement perfectionné leur stratégie client à ce stade de leur développement. En revanche, les jardiniers et paysagistes qui se lancent dans la profession risquent de tâtonner avant de trouver le juste équilibre.

Voici donc quelques conseils pour entretenir des relations positives et productives avec les clients.

1. Définissez des objectifs clairs et réalistes

Même s’il est tentant d’annoncer à vos clients exactement ce qu’ils veulent entendre pour remporter un nouveau contrat, le pire que vous pourriez faire serait de formuler des promesses que vous ne pouvez pas tenir.

Pour gérer les vœux des clients, la première étape consiste donc à établir des ambitions réalistes en termes de tarifs et d’échéances.

Si vous vous fixez des objectifs impossibles à atteindre et ne parvenez pas à tenir les délais, les conséquences seront négatives pour vous et votre activité. Si vous achevez régulièrement vos projets en retard par rapport aux échéances que vous avez définies, vous allez nuire à votre réputation et finalement mettre en danger votre avenir sur ce marché.

Tempérez les ambitions de vos clients

Freinez les aspirations de vos clients dès le tout premier échange et expliquez ouvertement ce qu’ils peuvent attendre de vous et le calendrier des travaux.

Peu de clients sont conscients des implications de l’entretien des pelouses et des espaces verts. Il est donc essentiel d’expliquer avec réalisme les travaux en fonction des délais et du budget. La sensibilisation des clients aux contraintes de l’entretien des espaces verts, en évitant évidemment les discours condescendants, est un moyen efficace de tempérer les attentes.

N’oubliez pas qu’un budget en soi peut susciter une attente en matière de service, de qualité et de productivité. Par exemple, si vous proposez une offre exceptionnelle, les clients anticipent un service et une qualité exceptionnels. Si vous ou votre équipe n’êtes pas capable de répondre à leurs exigences dans les délais, la réputation de votre entreprise pourrait en souffrir ultérieurement.

L’établissement d’attentes raisonnables concernant les travaux à exécuter vous aidera à maintenir la satisfaction de vos clients.

2. Définissez un périmètre d’exécution clair

Proposez dès le départ une offre claire à vos clients et vous constaterez qu'il est beaucoup plus facile de gérer leurs attentes. Cette précaution est particulièrement importante si vous donnez un prix forfaitaire plutôt qu'une rémunération horaire.

Certains clients peuvent demander des services supplémentaires une fois le prix accepté et le travail commencé, en s’imaginant qu’ils seront gratuits et inclus dans le prix du projet en cours. L’exécution de ces travaux supplémentaires n’étant pas intégrée à votre offre, il est probable que ni vous, ni votre équipe ne puissiez vous permettre de perdre du temps, des ressources et de la marge pour réaliser ces services.

Même une tâche ponctuelle supplémentaire peut créer un précédent et susciter l’attente d’autres travaux gratuits plus tard. La plupart des clients comprendront si vous leur expliquez pourquoi vous ne pouvez pas exécuter un travail supplémentaire, soit au travers d'un calcul de budget, soit à cause de vos autres missions programmées. Néanmoins, il vaut mieux rester ferme concernant votre périmètre d'intervention avant le début des travaux.

Une bonne communication est essentielle

Les échanges honnêtes et francs sont essentiels lorsque vous définissez le périmètre de votre prestation. En faisant comprendre clairement ce qu’implique un travail simple, vous pouvez éviter des litiges ultérieurs résultant d’un simple malentendu. Il peut également être utile de demander au client de signer un contrat délimitant les travaux à exécuter.

Vous devez communiquer et définir les attentes sans ambiguïté dès le départ. Dans l’idéal, vous devriez pouvoir estimer si vous (et votre équipe si vous en avez une) avez les ressources, les machines et la capacité nécessaires pour intervenir chez un client à partir d’un appel téléphonique ou d’une première visite sur place, dès que le périmètre des travaux est clarifié.

3. Établissez une structure tarifaire

Comme indiqué plus haut, votre structure tarifaire influe largement sur votre capacité à définir et à gérer les attentes des clients pour votre activité d’entretien des espaces verts.

Les structures tarifaires les plus courantes pour les entreprises d’entretien des espaces verts sont un taux horaire ou un forfait par projet. Chacune possède ses avantages et ses inconvénients.

Rémunération horaire

Les paysagistes payés à l’heure sont certains d’être rémunérés pour chaque heure de leur service, mais leurs clients risquent de les surveiller davantage et de remettre en question la vitesse d’avancement du projet si le travail promis prend plus de temps que prévu. Les relations avec les clients sont plus difficiles à maintenir, car ils risquent d’être contrariés si le prix à payer dépasse ce qu’ils anticipaient.

Forfait par projet

Dans une offre forfaitaire, les propriétaires d’entreprise d’entretien des espaces verts doivent calculer à l’avance tous leurs coûts et leurs charges. Cette méthode peut s’avérer difficile pour les nouveaux venus, mais avec l’expérience, le calcul devient vite plus facile. Il est essentiel de ne pas tomber dans le piège des bas prix pour tenter de conquérir de nouveaux clients, car cette stratégie risque de ralentir la croissance de votre activité et d’entraîner sa faillite si vous travaillez à perte. Ces bas prix génèrent une attente qui au final n’est pas viable.

De nombreuses entreprises du secteur des espaces verts proposent néanmoins un forfait, qui leur permet de maîtriser les délais et les échéances. Les projets achevés plus tôt que prévu sont plus rentables et vous ressentez moins le besoin de fournir un service à toute vitesse. Les clients privilégient souvent cette alternative, car ils savent dès le départ le montant total qu’ils ont à débourser.

Quelle que soit la structure tarifaire, et particulièrement concernant les grands projets ponctuels, vous devriez établir un contrat à signer par les parties qui précise la portée et le montant des travaux. Si vous êtes nouveau dans le domaine et cherchez quelques conseils sur la tarification des projets d’entretien, lisez notre guide ici.

4. Établissez des relations solides avec vos clients

Un service chaleureux et personnalisé est essentiel à l’établissement de relations durables. Même une relation professionnelle peut avoir une dimension personnelle qui vous aidera à conserver une clientèle fournie dans un secteur très concurrentiel. Si vous employez une équipe, faites en sorte qu'un même client parle toujours au même membre de l’équipe.

Au premier contact avec un client, il est utile de commencer par une conversation franche et ouverte sur vos intentions mutuelles pour jeter les bases du projet.

Une bonne communication est nécessaire à la solidité de la relation avec votre client. Par votre disponibilité à répondre à ses éventuelles questions, en le maintenant informé de l’avancement des travaux et en prenant le temps d’expliquer ce que vous faites, vous vous ferez vraiment apprécier.

António Jimenez Alvarez, propriétaire d’AgroMotions, une entreprise indépendante de mécanique en Andalousie, confirme : « Mon métier tient autant de la pédagogie que des réparations ! L’explication des termes techniques est particulièrement utile à mes clients, même internationaux. Ils l’apprécient vraiment. Mais peu d’entreprises le font, et le client ne comprend pas de quoi il retourne. »

En prenant le temps de connaître vos clients, vous favoriserez le développement de votre activité. S’ils vous apprécient et vous respectent, ils seront mieux disposés à vous solliciter pour d’autres travaux ou à vous recommander à d’autres ! En tissant des liens de confiance avec le client, les discussions à propos des attentes sont également plus simples.

Entreprises d’entretien des espaces verts et attentes des clients

En résumé, l’honnêteté et la franchise concernant vos propres intentions vous aideront à gérer celles de vos clients. La clarté de votre structure tarifaire est naturellement essentielle, mais une bonne communication constitue l’élément-clé pour gérer les souhaits de vos clients.

En appliquant ces conseils simples et en tirant les leçons de vos propres expériences, vous serez bientôt en mesure d’aborder les relations client avec plus d’assurance et d’en voir les effets sur le développement de votre activité.

Les entreprises d’entretien des espaces verts, comme tout autre prestataire de services, doivent travailler pour établir la confiance et bâtir des relations solides avec leurs clients. Pour gagner leur confiance, il ne suffit pas de définir des intentions et un périmètre : il faut par-dessus tout satisfaire les attentes que vous avez définies. Les conseils présentés dans cet article vous aideront dans votre activité, mais n’oubliez pas que la qualité de votre travail et le respect des délais sont des facteurs déterminants. En l’absence d’une exécution irréprochable, votre entreprise risque de ne pas prospérer, quel que soit votre degré d’amabilité envers vos clients.

Pour susciter la confiance, vous devez être fiable, de même que vos machines. Si vous voulez fournir en permanence le meilleur service, il vous faut des outils de niveau professionnel, efficaces et performants. Pour des équipements de haute qualité équipés de moteurs sur lesquels vous pouvez compter, ne manquez pas d’évaluer les machines Powered by Kawasaki.