Jon Couling, responsable technique et pièces chez Kawasaki Engines, présente le réseau d’assistance qui accompagne l’activité des jardiniers-paysagistes tout au long de l’année

Nous sommes en pleine saison de tonte, les chantiers s’enchaînent et vous travaillez dur en tirant le maximum de vos machines. Hélas, votre tondeuse tombe en panne ou a besoin d’une pièce neuve. Vous devez savoir qu’une assistance compétente est disponible localement pour remettre rapidement votre machine en ordre de marche et, surtout, pour vous permettre de reprendre le travail sans délai.

Un réseau fiable de concessionnaires est essentiel. Chez Kawasaki Engines, nous œuvrons en coulisses pour que vous puissiez toujours compter sur le nôtre. Jon Couling, notre responsable technique et pièces, a pour mission de dispenser les formations et l’accompagnement nécessaires au vaste réseau de concessionnaires, de distributeurs et de fabricants OEM qui soutiennent l’activité des professionnels des espaces verts tout au long de l’année.

Nous avons interrogé Jon à propos de l’assistance dont les professionnels peuvent bénéficier, des ressources pour trouver les informations techniques sur leur moteur et des atouts des pièces d’origine.

Kawasaki Engines dispose d’un réseau étendu de concessionnaires et de distributeurs pour accompagner les jardiniers-paysagistes dans toute l’Europe. Comment les assistez-vous dans cette mission ?

D’abord, nous dispensons d’excellentes formations et appliquons une procédure rigoureuse de sélection des distributeurs. Ainsi, ils maîtrisent parfaitement les moteurs et les pièces qu’ils commercialisent. Ces connaissances sont ensuite transmises par les distributeurs aux concessionnaires.

Nous les aidons dans toutes les procédures habituelles pour leur installation et leur montrons comment réaliser toutes les tâches de base, comme la commande de pièces. Mais même en anticipant tout ce qu’on peut en amont, de légers ajustements peuvent s’avérer nécessaires au début. Nous sommes donc là pour fluidifier le démarrage : nous organisons des réunions le premier jour et des rendez-vous pour faire le point au cours des semaines suivantes. Nos distributeurs et concessionnaires savent que notre porte est toujours ouverte s’ils ont besoin d’une assistance de notre part.

Généralement, tout fonctionne sans accroc dès le premier jour, et des formations régulières sont proposées ensuite. Ainsi, les professionnels des espaces verts sont certains que le concessionnaire ou distributeur qu’ils sollicitent est un spécialiste. En cas de problème, les formations et les réunions de suivi programmées garantissent la détection précoce de tout problème et sa résolution immédiate. Au final, il s’agit d’offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Nous favorisons également la transparence à propos des promotions, de l’approvisionnement en pièces spécialisées et de tout ce qui est de notre ressort. Tout l’accompagnement que nous apportons aux concessionnaires et aux distributeurs se répercute positivement sur l’assistance qu’ils peuvent apporter aux professionnels des espaces verts.

Comment les maintenez-vous informés des nouvelles technologies ? Pouvez-vous nous en dire plus sur l’accompagnement et les formations que vous proposez ?

Nous organisons des séances de formation pour les distributeurs, qui transmettent ensuite leurs acquis à leur réseau de concessionnaires. L’une d’entre elles était récemment centrée sur les technologies d’injection électronique EFI. Nous revenons juste du Danemark, où nous avons assisté le distributeur dans la formation de plusieurs de ses concessionnaires avec un cours spécialement adapté à leur marché. Nous voulions aider les distributeurs à mieux cerner la technologie et l’outil de diagnostic disponible pour les moteurs EFI.

Notre formation a renforcé leurs compétences techniques sur nos moteurs EFI, qu’ils peuvent mettre à profit pour conseiller les jardiniers-paysagistes.

Où les professionnels peuvent-ils trouver des renseignements supplémentaires sur les moteurs et les pièces ?

Notre site web regorge d’informations utiles. En plus des ressources habituelles, comme les manuels d’utilisation et les fiches techniques, accessibles sur notre page Téléchargements techniques, plusieurs articles présentent les informations de manière un peu plus digeste.

Pour connaître les différences entre des pièces d’origine et des pièces génériques, ainsi que les répercussions potentielles sur votre moteur, vous pouvez lire cet article qui fait le tour du sujet de manière concise et simple. Vous pouvez même tenter de déceler les différences par vous-même entre une pièce et une autre. Nous avons également des articles sur la maintenance, sur les moyens d’accroître la longévité du moteur, etc. Vous pouvez vraiment trouver toutes les informations qu’il vous faut sur le site Web.

Nous tenons à aider les professionnels de l’entretien des espaces verts à tirer le maximum de longévité et de performance de leur moteur, et c’est pourquoi nous proposons des conseils dans ce sens. Que vous recherchiez une procédure officielle pour préparer votre machine avant le remisage d’hiver ou un guide sur l’entretien des moteurs à 4 temps, notre site web contient une foule d’informations sur ces questions et d’autres.  

Que répondez-vous lorsqu’on vous demande si les pièces d’origine valent leur prix ?

Je réponds que les éventuelles économies initiales réalisées en optant pour des pièces génériques sont marginales par rapport aux coûts que peut engendrer le renoncement aux pièces d’origine. Les pièces d’origine sont conçues pour maximiser les performances et accroître la longévité du moteur. Ce sont des pièces de la meilleure qualité, rigoureusement testées, qui correspondent à la spécification exacte de votre moteur.   

Prenons les filtres à air Kawasaki d’origine : ils se caractérisent par une perméabilité plus faible et des plis plus nombreux que les pièces génériques que nous avons testées, donc leur pouvoir filtrant est supérieur. Or, une filtration médiocre est un problème qui ne se détecte pas immédiatement, mais qui détériore progressivement le moteur, réduisant ses performances et sa longévité. Dans le pire des cas, une pièce générique peut entraîner une panne de moteur. Dans cette situation, s’il est avéré que la pièce générique est en cause, la garantie est annulée. Vous devez donc vraiment vous interroger sur le risque encouru.

Comme je viens de le signaler, nous avons un excellent article qui illustre ces différences : en coupant en deux un filtre à huile, la conception qui favorise un excellent écoulement d’huile est évidente !

Enfin, le soin que vous apportez à votre moteur, la révision aux intervalles préconisés et l’emploi de pièces d’origine se traduiront par des années et des années de bons et loyaux services.

Comment veillez-vous à la disponibilité des pièces pour les clients ?

Dans l’idéal, chacun devrait stocker de grandes quantités de tout. Naturellement, la pratique est tout autre : d’une part, vous voulez suffisamment de stock pour éviter aux clients d’attendre les pièces et de ralentir leur activité, mais d’autre part, un important stock demande de la place et n’est pas une démarche particulièrement viable.

Nous nous efforçons de gérer nos niveaux de stock en fonction des périodes les plus chargées pour les clients. Notre problématique, qui est celle de tous les acteurs du secteur, consiste à disposer des pièces appropriées, correctement stockées, au bon moment pour le client demandeur. Nous faisons appel à notre expérience personnelle et à un système qui nous permet de prédire la demande.

Cette stratégie est plus délicate avec les nouveaux produits, pour lesquels nous n’avons pas d’historique, mais nous devons faire preuve de discernement et réagir rapidement à un regain de demande. L’apport humain combiné à une approche plus scientifique constitue notre méthode pour aboutir au juste assortiment et le maintenir. C’est un processus en évolution permanente pour tenter de parvenir à un système presque parfait.

Comment procédez-vous pour proposer aux clients des tarifs avantageux sur les pièces ?

Nous tenons à proposer à nos clients des pièces au meilleur rapport qualité-prix, donc nous mettons tout en œuvre à cette fin, avec la qualité pour priorité. Je travaille à la rationalisation de l’approvisionnement en pièces très concurrentielles, par exemple les bougies, afin de recevoir le volume adéquat du fournisseur retenu, de façon à obtenir le meilleur prix possible pour le marché.

Nous tenons compte de prix de référence pour que tout soit en accord avec le marché. Aucun fabricant ne consentira à des prix de pièces génériques, car c’est impossible. Ce n’est d’ailleurs pas l’objectif de rogner sur la qualité pour réduire le prix. Dans la mesure du possible, nous essayons d’obtenir les meilleures offres sur les pièces pour les clients, mais les gains de performance et de longévité restent nos objectifs fondamentaux.

Les réclamations de garantie font partie de vos attributions. Dans le cas où une réclamation de garantie est nécessaire, comment procédez-vous pour apporter une solution rapide aux clients ?

D’abord, je signale avec grand plaisir que nous recevons un volume de réclamations de garantie très, très faible. Si l’origine du problème est un vice de fabrication, nous avons une procédure simple en place. Lorsqu’une réclamation arrive, nous déterminons s’il s’agit effectivement d’un vice de fabrication. Dans l’affirmative, le client est rapidement remboursé. Notre méthode est limpide : nous demandons des détails sur la défaillance et parfois des preuves ou des images pour étayer la prise de décision.

En quoi de bonnes relations sont-elles importantes pour assurer un service de qualité ?

La qualité des relations avec les distributeurs et les concessionnaires, de même que notre assistance pour accélérer leurs procédures, se répercute au final sur le service au client. C’est un effet en cascade : si nous leur fournissons une assistance hors-pair, ils peuvent la fournir à leur tour.

Nous entretenons des relations de longue date avec des fabricants OEM et des distributeurs. Nous coopérons étroitement avec eux pour aboutir à un meilleur service auprès des professionnels qui utilisent leurs machines. La communication est centrale pour nourrir ces relations : nous voulons être disponibles en permanence s’ils en ont besoin pour fournir ce niveau de service. Nous voulons être un fournisseur coopératif, qui leur facilite la vie au maximum.

Y a-t-il des innovations ou des initiatives que vous espérez concrétiser ?

Je travaille sur plusieurs projets pour simplifier notre collaboration avec nos distributeurs et assurer un meilleur service. Par exemple, nous enrichissons les formations que nous dispensons à nos distributeurs pour qu’ils puissent à leur tour déployer de meilleures formations à leurs concessionnaires. Nous voulons assurer le meilleur accompagnement possible.

Nous cherchons constamment des moyens d’améliorer l’expérience des professionnels, soit par des changements de nos processus, soit par des innovations techniques. C’est une ambition permanente chez Kawasaki Engines.

Merci Jon de ces éclairages ! Pour obtenir des pièces d’origine et un service après-vente spécialisé qui maximise les performances et la longévité de votre moteur, recherchez un concessionnaire agréé Kawasaki près de chez vous.