Come fate in modo che i ricambi siano disponibili per i clienti?
In un mondo ideale, tutti stoccherebbero grandi quantitativi di tutto. Ovviamente non funziona esattamente così; nessuno vorrebbe essere nella situazione di non avere scorte sufficienti facendo aspettare le persone e impattando sulla loro attività, ma lo spazio per le scorte non è infinito e, tra l’altro, non è neanche un approccio sostenibile.
Gestiamo con attenzione le nostre scorte di magazzino per far fronte ai periodi di maggiore richiesta da parte dei clienti. La nostra sfida, come quella di tutti coloro che operano nel nostro settore, è avere i pezzi giusti sullo scaffale giusto per il cliente giusto al momento giusto. Utilizziamo un mix fra la nostra esperienza personale e un sistema che ci fornisce previsioni sul fabbisogno.
È più complesso per i prodotti nuovi per i quali non abbiamo una storia pregressa, ma dobbiamo avere un approccio intelligente ed essere rapidi a reagire alle maggiori richieste. L’apporto umano combinato a un approccio più scientifico ci consente di mantenere una buona copertura: si tratta di un processo in costante evoluzione per avvicinarci il più possibile alla perfezione.
Fate qualcosa per aumentare la convenienza dei ricambi per i clienti?
Desideriamo che i clienti ricevano i migliori ricambi e quindi facciamo tutto il possibile, ma la qualità riveste comunque la massima priorità. Sto lavorando per razionalizzare la fornitura di ricambi altamente competitivi, come le candele per esempio, per ottenere il giusto volume dal giusto fornitore, in modo da poter ottenere il miglior prezzo possibile per il mercato.
Abbiamo un parametro di riferimento per i prezzi, per assicurarci che tutto sia in linea con il mercato. Nessun produttore adotterà mai i prezzi dei ricambi non originali e non può farlo: non è questo l’obiettivo, non sacrificheremo la qualità in nome del prezzo. Cerchiamo di ottenere i ricambi al miglior prezzo nei limiti del possibile, ma aumentare le prestazioni e la longevità sono i nostri obiettivi principali.
Gli interventi in garanzia fanno parte dei servizi offerti. Qualora sia necessario un intervento in garanzia, come garantite una risoluzione agevole per il cliente?
La prima cosa che sono felice di dirvi è che riceviamo un numero bassissimo di richieste di interventi in garanzia. In caso di difetti di produzione, abbiamo un processo semplice per risolverli. Quando riceviamo una richiesta di intervento, ci accertiamo che si tratti di un difetto di produzione e, in tal caso, il cliente viene immediatamente rimborsato. Sono felice di dire che il processo è praticamente immediato; chiediamo i dettagli sul guasto e talvolta richiediamo prove o immagini per aiutarci a prendere una decisione informata.
Quanto sono importanti le buone relazioni per fornire un’assistenza di qualità?
Relazioni solide con distributori e rivenditori e aiutarli a velocizzare i processi, aiuta in definitiva proprio i clienti. C’è un effetto a catena: se forniamo un’eccellente assistenza, a loro volta possono garantirla ai clienti.
Intratteniamo rapporti consolidati con OEM e distributori, che ci consentono di lavorare a stretto contatto fornendo una migliore assistenza ai professionisti che utilizzano i loro macchinari. La comunicazione è la chiave per mantenere tali rapporti; vogliamo essere sempre disponibili se hanno bisogno di parlarci e forniamo un servizio di più alto livello. Vogliamo essere il fornitore con cui è facile trattare e che ne facilita la vita il più possibile.
Ci sono innovazioni o iniziative che sperate di implementare?
Sto lavorando su diversi progetti per semplificare il modo i cui i distributori lavorano con noi e per offrire un servizio migliore. Ad esempio stiamo sviluppando la formazione per i distributori in modo che possano a loro volta offrire una migliore formazione ai rivenditori. Desideriamo offrire la migliore assistenza possibile.
Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l’esperienza dei professionisti, magari modificando i nostri processi o mediante innovazioni tecnologiche: è l’ambizione costante di Kawasaki Engines.
Grazie per questa intervista Jon! Per ricambi originali e un’assistenza da parte di esperti, che massimizzerà le prestazioni del vostro motore e ne garantirà la longevità trovate il Rivenditore autorizzato Kawasaki più vicino.