Il responsabile per supporto tecnico e ricambi di Kawasaki Engines Jon Couling parla della rete di assistenza che consente ai paesaggisti di lavorare tutto l’anno

Siamo nel pieno della stagione del taglio del prato, l’attività va benissimo e lavorate a pieno ritmo mettendo a dura prova la vostra attrezzatura e a un certo punto avete un problema con il tosaerba o dovete sostituire un pezzo. Sappiate che è disponibile un’assistenza locale di grande esperienza in grado di risolverlo rapidamente e in modo efficiente e, cosa più importante, di farvi tornare al lavoro.

Una rete di rivenditori affidabili è essenziale e in Kawasaki Engines facciamo di tutto per renderla affidabile. Jon Couling, il nostro responsabile per supporto tecnico e ricambi, si occupa di fornire formazione e assistenza alla nostra vasta rete di rivenditori, distributori e OEM, che consentono ai professionisti del paesaggismo di lavorare tutto l’anno.

Jon ci parla dell’assistenza su cui i professionisti possono fare affidamento, di come i paesaggisti possono trovare maggiori informazioni tecniche sui motori e dei vantaggi di acquistare ricambi originali.

Kawasaki Engines ha una vasta rete di rivenditori e distributori che supportano i paesaggisti in tutta Europa. Cosa fai per aiutarli a fornire questo servizio?

Da una parte offriamo un’eccellente formazione e un accurato processo di onboarding, in modo che abbiano una chiara comprensione dei motori e dei ricambi che vendono. Queste conoscenze vengono poi trasmesse dai distributori ai rivenditori.

Li aiutiamo in tutti i comuni processi per avviare l’attività e spieghiamo loro come eseguire tutte le attività di base, come ad esempio ordinare i ricambi, ma per quanto li prepariamo al meglio può sempre presentarsi qualche piccola difficoltà il primo giorno. Ci impegniamo affinché fili tutto liscio; organizziamo meeting il primo giorno con follow-up nelle settimane successive. I nostri distributori e rivenditori sanno che la porta è sempre aperta se hanno bisogno di assistenza.

Generalmente tutto si svolge in modo molto efficiente e correttamente già dal primo giorno ed è prevista una formazione continua in modo che i paesaggisti sappiano che il rivenditore o il distributore sono esperti. In caso di problemi, gli incontri di formazione e follow-up programmati assicurano che qualsiasi difficoltà sia rilevata tempestivamente e risolta subito. A fine giornata tutto quello che conta è avere fornito la migliore “customer experience”.

Aiutiamo anche a essere trasparenti sulle promozioni, a reperire pezzi specifici, facciamo tutto il possibile. Tutto il supporto che offriamo a rivenditori e distributori contribuisce a migliorare l’assistenza che sono in grado di offrire ai paesaggisti.

Come li mantenete aggiornati sulle più recenti tecnologie? Mi puoi illustrare l’assistenza e la formazione che offrite?

Organizziamo sessioni di formazione per i distributori, che a loro volta trasmettono ciò che hanno appreso alla rete di rivenditori. Recentemente ci siamo occupati della tecnologia EFI. Siamo appena tornati dalla Danimarca dove abbiamo aiutato il distributore a formare un certo numero di rivenditori con un corso specifico per le loro esigenze. Il nostro obiettivo era che i distributori comprendessero meglio la tecnologia e lo strumento diagnostico disponibile per i motori EFI.

Il corso li ha aiutati ad acquisire una migliore comprensione tecnica dei motori EFI, che possono poi trasmettere ai paesaggisti.

Ci sono informazioni disponibili per i paesaggisti che vogliono saperne di più su motori e ricambi?

Sul nostro sito sono disponibili molte informazioni interessanti. Oltre a quelle tradizionali, come i manuali d’uso e le schede tecniche, che potete scaricare in Documentazione tecnica pagina, ci sono numerosi articoli che aiutano a comprendere meglio le informazioni.

Se volete conoscere la differenza fra ricambi originali e non, e cosa può comportare realmente per il vostro motore, potete scoprirlo in un breve articolo di facile comprensione. Potete perfino trovare la differenza fra i ricambi voi stessi. Ci sono consigli sulla manutenzione, su come aumentare la longevità del motore – sul nostro sito trovate tutto ciò di cui avete bisogno.

Vogliamo che i professionisti del paesaggismo ottengano le migliori prestazioni e la maggiore durata possibile del loro motore e quindi forniamo consigli su come ottenere questi risultati. Qualunque cosa vogliate sapere, dai consigli ufficiali sulla preparazione per il rimessaggio invernale alla guida sulla manutenzione dei motori a 4 tempi, sul nostro sito trovate tutte le informazioni.  

Cosa risponderesti a qualcuno che chiede se vale la pena acquistare ricambi originali?

Direi che qualunque risparmio iniziale derivante dall’acquisto di ricambi non originali è minimo rispetto ai costi nascosti che possono derivare dall’utilizzo di ricambi non originali. I ricambi originali sono costruiti per massimizzare le prestazioni e prolungare la vita utile del motore. Sono progettati per essere ricambi di altissima qualità che soddisfano gli specifici requisiti del motore e sono testati con la massima accuratezza.   

I filtri dell’aria originale Kawasaki, ad esempio, presentano maglie più fini e un numero maggiore di pieghe rispetto a un filtro dell’aria non originale, garantendo così una migliore filtrazione. Una filtrazione scarsa è uno di quei problemi che non si manifesta subito, ma che con il tempo compromette il motore influendo sulle sue prestazioni e ne riduce la durata. Ovviamente, nel peggiore dei casi, un ricambio non originale può causare un guasto al motore. In tale circostanza, se si dimostra che il ricambio non originale ha causato il problema, la garanzia decade, quindi chiedetevi se ne vale veramente la pena.

Come ho appena detto, abbiamo un interessante articolo che mostra queste differenze. Il modo migliore per rendersene veramente conto è tagliare a metà un filtro dell’olio e vedere come è progettato per un più efficiente flusso dell’olio.

Inoltre se vi prendete cura del vostro motore, lo sottoponete a manutenzione agli intervalli consigliati e utilizzate ricambi originali, vi garantirà anni di onorato servizio.

Come fate in modo che i ricambi siano disponibili per i clienti?

In un mondo ideale, tutti stoccherebbero grandi quantitativi di tutto. Ovviamente non funziona esattamente così; nessuno vorrebbe essere nella situazione di non avere scorte sufficienti facendo aspettare le persone e impattando sulla loro attività, ma lo spazio per le scorte non è infinito e, tra l’altro, non è neanche un approccio sostenibile.

Gestiamo con attenzione le nostre scorte di magazzino per far fronte ai periodi di maggiore richiesta da parte dei clienti. La nostra sfida, come quella di tutti coloro che operano nel nostro settore, è avere i pezzi giusti sullo scaffale giusto per il cliente giusto al momento giusto. Utilizziamo un mix fra la nostra esperienza personale e un sistema che ci fornisce previsioni sul fabbisogno.

È più complesso per i prodotti nuovi per i quali non abbiamo una storia pregressa, ma dobbiamo avere un approccio intelligente ed essere rapidi a reagire alle maggiori richieste. L’apporto umano combinato a un approccio più scientifico ci consente di mantenere una buona copertura: si tratta di un processo in costante evoluzione per avvicinarci il più possibile alla perfezione.

Fate qualcosa per aumentare la convenienza dei ricambi per i clienti?

Desideriamo che i clienti ricevano i migliori ricambi e quindi facciamo tutto il possibile, ma la qualità riveste comunque la massima priorità. Sto lavorando per razionalizzare la fornitura di ricambi altamente competitivi, come le candele per esempio, per ottenere il giusto volume dal giusto fornitore, in modo da poter ottenere il miglior prezzo possibile per il mercato.

Abbiamo un parametro di riferimento per i prezzi, per assicurarci che tutto sia in linea con il mercato. Nessun produttore adotterà mai i prezzi dei ricambi non originali e non può farlo: non è questo l’obiettivo, non sacrificheremo la qualità in nome del prezzo. Cerchiamo di ottenere i ricambi al miglior prezzo nei limiti del possibile, ma aumentare le prestazioni e la longevità sono i nostri obiettivi principali.

Gli interventi in garanzia fanno parte dei servizi offerti. Qualora sia necessario un intervento in garanzia, come garantite una risoluzione agevole per il cliente?

La prima cosa che sono felice di dirvi è che riceviamo un numero bassissimo di richieste di interventi in garanzia. In caso di difetti di produzione, abbiamo un processo semplice per risolverli. Quando riceviamo una richiesta di intervento, ci accertiamo che si tratti di un difetto di produzione e, in tal caso, il cliente viene immediatamente rimborsato. Sono felice di dire che il processo è praticamente immediato; chiediamo i dettagli sul guasto e talvolta richiediamo prove o immagini per aiutarci a prendere una decisione informata.

Quanto sono importanti le buone relazioni per fornire un’assistenza di qualità?

Relazioni solide con distributori e rivenditori e aiutarli a velocizzare i processi, aiuta in definitiva proprio i clienti. C’è un effetto a catena: se forniamo un’eccellente assistenza, a loro volta possono garantirla ai clienti.

Intratteniamo rapporti consolidati con OEM e distributori, che ci consentono di lavorare a stretto contatto fornendo una migliore assistenza ai professionisti che utilizzano i loro macchinari. La comunicazione è la chiave per mantenere tali rapporti; vogliamo essere sempre disponibili se hanno bisogno di parlarci e forniamo un servizio di più alto livello. Vogliamo essere il fornitore con cui è facile trattare e che ne facilita la vita il più possibile.

Ci sono innovazioni o iniziative che sperate di implementare?

Sto lavorando su diversi progetti per semplificare il modo i cui i distributori lavorano con noi e per offrire un servizio migliore. Ad esempio stiamo sviluppando la formazione per i distributori in modo che possano a loro volta offrire una migliore formazione ai rivenditori. Desideriamo offrire la migliore assistenza possibile.

Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare l’esperienza dei professionisti, magari modificando i nostri processi o mediante innovazioni tecnologiche: è l’ambizione costante di Kawasaki Engines.

Grazie per questa intervista Jon! Per ricambi originali e un’assistenza da parte di esperti, che massimizzerà le prestazioni del vostro motore e ne garantirà la longevità trovate il Rivenditore autorizzato Kawasaki più vicino.