El director técnico y de piezas de Kawasaki Engines, Jon Couling, habla de la red de asistencia que les permite a los paisajistas trabajar todo el año

Estamos en plena temporada de corte de césped, el negocio va viento en popa y ha estado usted trabajando sin parar exigiendo el máximo de su maquinaria... y, entonces, surge un problema con el cortacésped o hay que sustituir una pieza. Lo que debe saber es que dispone de la asistencia local de expertos que le permitirá resolverlo con rapidez y eficacia y, lo que es más importante, volver al trabajo cuanto antes.

Una red de concesionarios fiable es esencial, y en Kawasaki Engines se trabaja mucho en la sombra para que la nuestra sea totalmente fiable. Jon Couling, nuestro director técnico y de piezas, es el responsable de proporcionar formación y apoyo a la amplia red de concesionarios, distribuidores y fabricantes de equipos originales que mantienen a los profesionales del paisajismo activos durante todo el año.

Hablamos con Jon de esa asistencia de confianza para los profesionales, de cómo pueden los paisajistas encontrar más información técnica sobre sus motores y de las ventajas que conlleva adquirir piezas originales.

Kawasaki Engines cuenta con una amplia red de concesionarios y distribuidores que prestan apoyo a los paisajistas de toda Europa. ¿De qué forma les ayudáis?

En primer lugar, les ofrecemos a los distribuidores una excelente formación y un exhaustivo proceso de iniciación para que conozcan bien los motores y las piezas que venden. A continuación, los distribuidores transmiten estos conocimientos a los concesionarios.

Les ayudamos con todos los procesos habituales que necesitan para ponerse en marcha y les enseñamos lo básico, como hacer pedidos de piezas. No obstante, por mucho que uno intente prepararse, siempre puede haber pequeños inconvenientes al principio. Estamos ahí para asegurarnos de que no haya ningún problema con la puesta en marcha, organizamos reuniones para el primer día y hacemos un seguimiento durante las semanas siguientes. Los distribuidores y concesionarios saben que nuestra puerta siempre está abierta si necesitan que les ayudemos.

Por lo general, todo funciona bien y con eficacia desde el principio y, a partir de ahí, se ofrece formación continua, por lo que los paisajistas pueden tener la certeza de que el concesionario o distribuidor al que acuden son auténticos expertos. Si hay algún problema, organizamos reuniones de formación y seguimiento para asegurarnos de que cualquier problema se detecta pronto y se resuelve de inmediato. Al fin y al cabo, lo importante es ofrecerle la mejor experiencia al cliente.

También comunicamos con transparencia todo lo relacionado con las promociones, la obtención de piezas especializadas y cualquier otra cosa que esté en nuestra mano... Todo el apoyo que ofrecemos a los concesionarios y distribuidores tiene un efecto en cadena y mejora el apoyo que ellos pueden ofrecer después a los paisajistas.

¿Cómo les mantenéis al día sobre la última tecnología? ¿Podrías contarme más cosas del apoyo y la formación que se ofrece?

Organizamos sesiones de formación para los distribuidores y ellos transmiten después lo que han aprendido a su red de concesionarios. Una de las últimas sesiones que hemos tenido giró en torno a la tecnología EFI. Acabamos de volver de Dinamarca, donde ayudamos al distribuidor local a formar a varios de sus concesionarios con un curso adaptado a sus necesidades específicas. Queríamos que los distribuidores comprendieran mejor la tecnología y la herramienta de diagnóstico que existe para los motores EFI.

La formación les ayudó a adquirir una mejor comprensión técnica de nuestros motores EFI, lo que les brinda una base de conocimientos a la que pueden recurrir para asesorar a los paisajistas.

¿Hay disponible más información para los paisajistas que quieran conocer mejor los motores y las piezas?

Hay mucha información interesante en nuestra página web. Además de lo habitual, como los manuales del propietario y las hojas de especificaciones, que se pueden encontrar en nuestra página de descargas técnicas, hay varios artículos que hacen la información un poco más accesible.

Si se quiere saber cuál es la diferencia entre las piezas originales y las piezas del mercado posventa, y lo que podría significar para el motor en la práctica, se puede descubrir todo en un artículo breve y fácil de entender. Incluso puedes probar a encontrar por ti mismo la diferencia entre las piezas. Hay consejos sobre el mantenimiento, el aumento de la durabilidad del motor... En realidad, en la página web se puede encontrar todo lo necesario.

Queremos que los profesionales del paisajismo obtengan el máximo nivel de rendimiento y durabilidad de su motor, así que les ofrecemos consejos para conseguirlo. Tanto si se buscan los consejos oficiales sobre la preparación para el almacenamiento invernal o una guía sobre el mantenimiento de motores de cuatro tiempos, en nuestra página web hay un montón de información.  

¿Qué le dirías a alguien que esté dudando si merece la pena comprar piezas originales?

Pues le diría que cualquier ahorro aparente que se obtenga inicialmente al optar por piezas del mercado posventa resulta irrisorio en comparación con los costes ocultos que pueden surgir al desviarse del camino auténtico. Las piezas originales se fabrican para optimizar el rendimiento y aumentar la durabilidad del motor, y su diseño destaca por la más alta calidad y por adaptarse a la especificación exacta de cada motor. Además, están probadas a fondo.   

Los filtros de aire originales de Kawasaki, por ejemplo, tienen un índice de micras más bajo y más pliegues que las piezas del mercado posventa que hemos probado, así que la filtración es superior. Una filtración deficiente es uno de esos problemas que no se manifiestan inmediatamente, pero que, con el tiempo, terminarán por degradar su motor, perjudicar su rendimiento y acortar su vida útil. Por supuesto, en el peor de los casos el uso de una pieza del mercado posventa puede provocar el fallo del motor. En esta situación, si se demuestra que la pieza del mercado posventa es la causa, se anula la garantía, por lo que uno realmente tiene que plantearse si merece la pena correr el riesgo.

Como acabo de mencionar, tenemos un magnífico artículo que muestra estas diferencias: la forma más clara de verlo es cortar físicamente un filtro de aceite por la mitad y observar cómo su diseño garantiza un flujo de aceite superior.

En definitiva, si se cuida el motor, si se realiza el mantenimiento en los intervalos recomendados y si se utilizan piezas originales, se disfrutará de más años de servicio.

¿Cómo te aseguras de que las piezas estén disponibles para los clientes?

En un mundo ideal, todo el mundo almacenaría enormes cantidades de todo. Por supuesto, eso no funciona así en la práctica: es cierto que siempre se intenta evitar el déficit de stock para no dejar a la gente esperando por piezas y perjudicar su negocio, pero no existe un espacio de almacenamiento infinito, y ese tampoco sería un enfoque particularmente sostenible.

Gestionamos con cuidado nuestros niveles de existencias para ajustarnos a los momentos de mayor actividad de los clientes. Nuestro reto, como el de cualquiera en este ámbito, es tener las piezas adecuadas en el estante correcto para el cliente pertinente en el momento preciso. Para ello, combinamos nuestra experiencia personal con un sistema que nos permite predecir las necesidades.

En el caso de los productos nuevos no hay historial y las cosas son más difíciles, pero tenemos que aplicar un enfoque inteligente y ser ágiles para reaccionar ante una posible demanda adicional. La combinación entre aportación humana y un enfoque más tecnológico nos permite mantener una buena cobertura. Se trata de un proceso que evoluciona constantemente en un intento de acercarnos a la perfección lo máximo posible.

¿Hacéis algo para conseguir un mejor precio en las piezas para los clientes?

Queremos que los clientes obtengan las piezas al mejor precio, así que hacemos todo lo que podemos en ese sentido, pero sin perder nunca de vista la calidad como nuestra prioridad. Estoy intentando racionalizar el suministro de piezas en las que hay mucha competencia como, por ejemplo, las bujías de encendido, para obtener el volumen adecuado del proveedor adecuado y conseguir el mejor precio posible para el mercado.

Nos marcamos un precio como referencia para asegurarnos de que todo está en sintonía con el mercado. Ningún fabricante asumirá jamás los precios del mercado posventa ni tampoco puede hacerlo: ese no es el objetivo y no sacrificaremos la calidad en aras del precio. Intentamos conseguir las mejores ofertas de piezas para los clientes siempre que sea posible, pero nuestros objetivos principales son aumentar el rendimiento y la durabilidad.

Las reclamaciones de garantía forman parte de tu cometido. En el caso de que sea necesaria una reclamación de garantía, ¿cómo te aseguras de que se resuelva sin problemas para los clientes?

Bueno, lo primero que me complace mencionar es que recibimos un número muy muy bajo de reclamaciones de garantía. Si hay un defecto de fabricación, tenemos un proceso sencillo para resolverlo. Cuando llega una reclamación, identificamos si se trata realmente de un defecto de fabricación y, en ese caso, el cliente recibe rápidamente el reembolso. Cabe destacar que nuestro proceso es bastante sencillo: pedimos detalles del fallo y a veces solicitamos pruebas o imágenes que nos ayuden a tomar una decisión bien informada.

¿Qué importancia tienen las buenas relaciones para ofrecer un servicio de calidad?

Mantener unas relaciones sólidas con los distribuidores y concesionarios y ayudarles a acelerar sus procesos redunda en última instancia en beneficio de los clientes. Hay un efecto en cadena: si les proporcionamos un apoyo excelente, ellos también se lo pueden facilitar a sus clientes.

Mantenemos relaciones duraderas con los fabricantes de equipos originales y los distribuidores, lo que nos permite colaborar mano a mano con ellos y ofrecer un servicio mejor a los profesionales que utilizan sus máquinas. La comunicación es clave para esas relaciones: siempre procuramos estar disponibles si necesitan hablar de algo y proporcionarles un nivel de servicio superior. Queremos ser el proveedor accesible por excelencia y facilitarles la vida al máximo.

¿Hay alguna innovación o iniciativa que se vaya a poner en marcha?

Estoy trabajando en una serie de proyectos para simplificar la forma en que nuestros distribuidores trabajan con nosotros y ofrecerles un mejor servicio. Por ejemplo, estamos desarrollando la formación que proporcionamos a nuestros distribuidores para que puedan, a su vez, impartir una mejor formación a sus concesionarios. Queremos darles el mejor apoyo que podamos.

Siempre estamos buscando formas de mejorar la experiencia del profesional, ya sea a través de cambios en nuestros procesos o con innovaciones tecnológicas: esa es una ambición continua en Kawasaki Engines.

¡Gracias por compartir con nosotros tu opinión y tus conocimientos, Jon! Si desea obtener piezas originales y un servicio de expertos para maximizar el rendimiento de su motor y asegurar su durabilidad, diríjase a su concesionario autorizado Kawasaki más cercano.